Como devoto del concepto y la práctica de la atención al cliente, hay una cita que leí una vez que siempre se me ha quedado grabada. Connie Elder, CEO de una empresa de cuidado de la piel llamada Peak 10 Skin, dijo:

"Un excelente servicio de atención al cliente es el trabajo número uno en cualquier empresa. Es la personalidad de la empresa y la razón por la que los clientes vuelven. Sin clientes, no hay empresa".

De hecho, un factor diferenciador clave para una empresa de software es la calidad de la asistencia al cliente que ofrece para sus productos. Algunas empresas destacan, mientras que otras tienen dificultades. Todo el mundo sabe lo que es recibir un mal servicio de asistencia... Envías un correo electrónico o registras un ticket de asistencia y nunca estás seguro de si alguien ha recibido tu solicitud. O, como tiene un problema urgente, decide llamar a la empresa para obtener asistencia inmediata, pero suena el teléfono y nadie contesta. O tal vez navegas por un largo árbol telefónico sólo para que te dejen en un buzón de voz general que no estás seguro de si alguien escuchará alguna vez.

Lo contrario ocurre con un servicio de atención al cliente excepcional. Usted recibe rápidamente una respuesta profesional por escrito que se dirige a usted y a su situación. O bien, las conversaciones telefónicas que mantiene se responden con rapidez y amabilidad, y usted confía en que este equipo de asistencia resolverá cualquier problema que tenga.

Crear un equipo de atención al cliente de primera clase no es posible sin una estrategia sólida y mucho trabajo duro. Hay cuatro pilares que deben estar en su sitio.

Crear el equipo de sus sueños: Contratar con éxito

Contratar a buenos profesionales puede ser una tarea difícil en un mercado de trabajo restringido. Las aptitudes necesarias para un equipo de atención al cliente son una complicada combinación de una amplia gama de conocimientos técnicos, una mentalidad centrada en el cliente y una gran capacidad de comunicación. Aplicando un proceso de entrevistas que contenga el mayor número de aspectos de la siguiente lista, el equipo estará más cohesionado y tendrá más éxito:

• Entrevista telefónica inicial
• Evaluaciones de personalidad y aptitudes
• Demostración técnica de las aptitudes más importantes para el puesto (Sugerencia: que sea difícil, pero que el candidato disponga de cierto tiempo de preparación).
• Entrevista cara a cara con el responsable de contratación y algunos miembros del equipo.
• Entrevistas adicionales en persona con directivos de otros equipos críticos, como Servicios Profesionales, Éxito del Cliente o Ventas, por ejemplo.

Se trata de un gran compromiso de tiempo por parte del candidato y de la empresa, pero el resultado garantiza que el candidato encaja bien en la cultura de la empresa y que tiene las aptitudes necesarias para aprender los requisitos del puesto. El gasto y el impacto en el equipo tras una mala contratación compensan con creces el esfuerzo que supone desarrollar un proceso de contratación exhaustivo para asegurarse de contratar a las personas adecuadas. El CEO de Zappos, Tony Hsieh, bromeó una vez diciendo que las malas contrataciones habían costado a la empresa más de 100 millones de dólares.

Invierta en su personal: Formación y desarrollo

Las empresas que ofrecen programas integrales de formación tienen un 218% más de ingresos por empleado que las empresas sin formación formalizada, según la Asociación para el Desarrollo del Talento (ATD). Y eso no es todo. Estas empresas también disfrutan de un margen de beneficios un 24% mayor que las que gastan menos en formación. Esto es especialmente cierto en las funciones de atención al cliente. Los nuevos empleados y los miembros del equipo de atención al cliente deben mantenerse al día para poder ofrecer una asistencia de primera clase. Un equipo de atención al cliente necesita muchas habilidades para tener éxito. Cosas como:

• Formación sobre nuevos productos
• Formación en procesos
• Formación en liderazgo
• Formación en competencias interpersonales

Los programas de formación coherentes preparan a todos para ofrecer el mejor servicio. Además, la formación sobre nuevas tecnologías -como los entornos en la nube de Azure o AWS, por ejemplo- hace que el empleado siga creciendo y contribuye a su satisfacción general en el trabajo. Asegúrate de que el presupuesto del equipo incluya siempre asignaciones para formación.

Competencias esenciales para la excelencia en la atención al cliente

A medida que el equipo se amplía con su empresa, los jefes de equipo y los directivos necesitan ayudar con el crecimiento del personal. Sin embargo, el 77% de las organizaciones informan de que actualmente experimentan un déficit de liderazgo. Fomentar un nuevo liderazgo dentro de la familia de la empresa ayuda a mantener la cultura que se ha desarrollado y proporciona a los miembros del equipo nuevas habilidades y una trayectoria profesional en la que trabajar. Contratar a alguien de fuera puede aportar las habilidades que faltan, pero supone un riesgo para la cultura que se ha establecido.

Desarrollar líderes fuertes y fomentar el crecimiento

Los líderes naturales destacan en un equipo. Sobresalen por encima del resto. Una forma eficaz de ayudarles a desarrollar sus dotes de liderazgo es asignarles la dirección de un proyecto o animarles a participar en la planificación de eventos de la empresa que incluyan a miembros de otros equipos. Esto les ayudará a ganar visibilidad dentro de la empresa y a desarrollar sus dotes de liderazgo.

Identificar y alimentar el potencial de liderazgo

Para los miembros del equipo ascendidos a puestos de liderazgo, es vital que reciban formación externa para asegurarse de que comprenden las técnicas de coaching eficaces y adquieren habilidades sobre cómo manejar las situaciones que surgirán en su nueva función.

Invertir en formación y coaching de líderes

Establecer niveles de servicio, aplicar una gestión financiera sólida, realizar un seguimiento de las métricas críticas y establecer programas para empleados son puntos de referencia en el camino hacia una organización de atención al cliente de primera clase. Trabajar en pos de un estándar de asistencia es una forma excelente de establecer todos estos elementos. Sienta las bases para una mejora continua año tras año.

Poner el listón alto: Normas claras y mejora continua

Se han publicado varias normas de calidad para los equipos de atención al cliente. Elegir un programa que se ajuste a sus necesidades y a su presupuesto es una primera evaluación importante. Los mejores programas describen los procesos, planes y medidas necesarios. En última instancia, proporcionan las mejores prácticas y ejemplos por los que esforzarse. Esto también le ayudará a seguir subiendo el listón cada año.

Aquí en M-Files en 2019, nuestro equipo de Éxito del Cliente ha implementado un proyecto para trabajar hacia la certificación de Capacidad y Rendimiento del Servicio (SCP). El estándar de soporte que ofrece Service Strategies nos proporcionará un marco que incluye más de 110 elementos de nuestro negocio para examinar. Estamos añadiendo nuevas prácticas y procedimientos, y perfeccionando otros para mejorar nuestras operaciones de servicio. A finales de año, habremos realizado auditorías externas exhaustivas en todos los centros de soporte globales.

Será un año difícil y gratificante para nosotros, pero los resultados de la aplicación de estos cuatro pilares tendrán efectos duraderos en nuestro camino como equipo de atención al cliente de categoría mundial.

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