Jag är en hängiven kundtjänstmedarbetare och det finns ett citat som jag läste en gång som alltid har fastnat hos mig. Connie Elder, VD för ett hudvårdsföretag som heter Peak 10 Skin, sa:

"Utmärkt kundservice är den främsta uppgiften i alla företag. Det är företagets personlighet och anledningen till att kunderna kommer tillbaka. Utan kunder finns det inget företag."

En viktig faktor för ett programvaruföretag är hur bra de är på att leverera kundsupport för sina produkter. Vissa företag är enastående, medan andra kämpar. Alla vet hur dålig support känns när man får den... Man skickar ett e-postmeddelande eller loggar in en supportbiljett och är aldrig säker på om någon har tagit emot ens förfrågan. Eller, eftersom du har ett brådskande problem, bestämmer du dig för att ringa företaget för att få omedelbar hjälp, men deras telefon ringer och ingen svarar. Eller så kanske du navigerar genom ett långt telefonträd bara för att hamna i en allmän röstbrevlåda som du inte är säker på att någon någonsin kommer att lyssna på.

Det motsatta gäller för en enastående kundsupport. Du får snabbt ett professionellt, skriftligt svar som tar itu med dig och din situation. Eller så besvaras alla dina telefonsamtal snabbt och artigt och du känner dig trygg med att supportteamet kommer att lösa det problem du upplever.

Att bygga upp ett kundsupportteam i världsklass kräver en gedigen strategi och mycket hårt arbete. Det finns fyra grundpelare som måste vara på plats.

Bygg ditt drömteam: Anställa för framgång

Att anställa bra människor kan vara en svår uppgift på en stram arbetsmarknad. De färdigheter som krävs för ett kundsupportteam är en knepig kombination av ett brett spektrum av teknisk expertis, ett kundfokuserat tankesätt och en stark kommunikationsförmåga. Genom att implementera en intervjuprocess som innehåller så många aspekter som möjligt av följande lista kommer teamet att bli mer sammanhållet och framgångsrikt:

• Inledande telefonintervju/screening
• Personlighets- och lämplighetsbedömningar
• Teknisk demonstration av de färdigheter som är viktigast för rollen (Tips: Gör det utmanande, men ge kandidaten lite tid att förbereda sig)
• Personlig intervju med rekryterande chef och utvalda kollegor i teamet
• Ytterligare personliga intervjuer med ledningen för andra kritiska team, som till exempel Professional Services, Customer Success eller Sales.

Detta är ett stort tidsåtagande för både kandidaten och företaget, men resultatet säkerställer att kandidaten passar in i företagskulturen och att han eller hon har de färdigheter som krävs för att lära sig arbetsuppgifterna. Kostnaderna och effekterna på teamet efter en felrekrytering uppväger vida den ansträngning som krävs för att utveckla en grundlig rekryteringsprocess för att säkerställa att du anställer rätt personer. Zappos VD Tony Hsieh skämtade en gång om att dåliga anställningar hade kostat företaget långt över 100 miljoner dollar.

Investera i dina medarbetare: Utbildning och utveckling

Företag som erbjuder omfattande utbildningsprogram har 218% högre inkomst per anställd än företag utan formaliserad utbildning, enligt Association for Talent Development (ATD). Och det är inte allt. Dessa företag har också en 24% högre vinstmarginal än de som lägger mindre pengar på utbildning. Detta gäller särskilt inom kundsupport. Både nyanställda och befintliga medarbetare i kundsupportteamet måste hålla sig uppdaterade för att kunna ge support i världsklass. Ett kundsupportteam behöver många färdigheter för att lyckas. Saker som t.ex:

• Utbildning i nya produkter
• Utbildning i processer
• Utbildning i ledarskap
• Utbildning i mjuka färdigheter

Konsekventa utbildningsprogram förbereder alla för att ge bästa möjliga service. Utbildning i ny teknik - som till exempel Azure eller AWS molnmiljöer - gör att medarbetarna utvecklas och bidrar till deras övergripande arbetstillfredsställelse. Se till att teamets budget alltid innehåller anslag för utbildning.

Viktiga färdigheter för utmärkt kundsupport

När teamet växer med ditt företag måste teamledare och chefer hjälpa till med personaltillväxten. Ändå rapporterar 77% av organisationerna att de för närvarande upplever en ledarskapsklyfta. Att fostra nya ledare inom företaget bidrar till att upprätthålla den kultur som har utvecklats och ger teammedlemmarna nya färdigheter och en karriärväg att arbeta mot. Att anställa utifrån kan tillföra kompetens som saknas, men det innebär en risk för den kultur som har etablerats.

Utveckla starka ledare och främja tillväxt

Naturliga ledare sticker ut i ett team. De höjer sig över flocken. Ett effektivt sätt att utveckla deras ledarskapsförmåga är att ge dem i uppdrag att leda ett projekt eller uppmuntra dem att engagera sig i planeringen av företagsevenemang som inkluderar medlemmar från andra team. På så sätt får de synlighet inom företaget och utvecklar sina ledaregenskaper.

Identifiera och utveckla ledarskapspotential

För medarbetare som befordras till ledande befattningar är det viktigt att de får extern utbildning för att säkerställa att de förstår effektiva coachningstekniker och får kunskaper om hur de ska hantera situationer som kommer att uppstå i deras nya roll.

Investera i ledarskapsutbildning och coachning

Att fastställa servicenivåer, implementera en sund ekonomisk förvaltning, följa upp kritiska mätvärden och inrätta medarbetarprogram är alla riktmärken på vägen mot en kundsupportorganisation i världsklass. Att arbeta mot en supportstandard är ett utmärkt sätt att etablera alla dessa element. Det skapar förutsättningar för ständiga förbättringar från år till år.

Att sätta ribban högt: Tydliga standarder och ständiga förbättringar

Det finns flera bra kvalitetsstandarder som har publicerats för kundsupportteam. Att välja ett program som passar dina behov och din budget är en viktig första bedömning. De bästa programmen beskriver nödvändiga processer, planer och mätningar. I slutändan ger de bästa praxis och exempel att sträva mot. Detta hjälper dig också att fortsätta höja ribban varje år.

Här på M-Files har vårt Customer Success-team under 2019 genomfört ett projekt för att arbeta mot SCP-certifieringen (Service Capability and Performance). Den supportstandard som Service Strategies erbjuder kommer att ge oss ett ramverk som omfattar 110+ delar av vår verksamhet att undersöka. Vi lägger till nya metoder och rutiner och förfinar andra för att förbättra vår serviceverksamhet. Vid årets slut kommer vi att ha genomfört omfattande externa revisioner vid alla globala supportcenter.

Det kommer att bli ett utmanande och givande år för oss, men resultatet av implementeringen av dessa fyra pelare kommer att få bestående effekter på vår resa som ett kundsupportteam i världsklass.

Är du redo att lyfta din kundsupport och bygga ett vinnande team? Boka en gratis demo eller starta din kostnadsfria testperiod idag!