Som en hengiven til konseptet og praksisen med kundestøtte, er det et sitat jeg en gang leste som alltid har festet seg med meg. Connie Elder, administrerende direktør i et hudpleieselskap kalt Peak 10 Skin, sa:

"Utmerket kundeservice er jobb nummer én i ethvert selskap. Det er personligheten til selskapet og grunnen til at kundene kommer tilbake. Uten kunder er det ikke noe selskap."

Faktisk er en nøkkeldifferensiator for et programvareselskap hvor godt de leverer kundestøtte for produktene sine. Noen selskaper er fremragende, mens andre sliter. Alle vet hvordan dårlig støtte føles når du mottar den... Du sender en e-post eller logger en støttebillett, og du er aldri sikker på om noen har mottatt forespørselen din. Eller fordi du har et presserende problem, bestemmer du deg for å ringe selskapet for å få øyeblikkelig hjelp, men telefonen deres ringer og ingen svarer. Eller kanskje du navigerer i et langt telefontre bare for å bli sluppet ned i en generell talepostboks som du ikke er sikker på at noen noen gang vil høre på.

Det motsatte er sant om enestående kundestøtte. Du får raskt et profesjonelt, skriftlig svar som tar for seg deg og din situasjon. Eller telefonsamtalene du har besvart alle raskt, høflig, og du har tillit til at dette støtteteamet vil løse det problemet du opplever.

Å bygge et kundestøtteteam i verdensklasse skjer ikke uten en solid strategi og mye hardt arbeid. Det er fire pilarer som skal på plass.

Bygg ditt drømmeteam: Ansett for suksess

Å ansette flinke folk kan være en vanskelig oppgave i et stramt arbeidsmarked. Ferdighetene som kreves for et kundestøtteteam er en vanskelig kombinasjon av et bredt spekter av teknisk ekspertise, en kunde-første tankegang og sterke kommunikasjonsevner. Ved å implementere en intervjuprosess som inneholder så mange aspekter av følgende liste, vil teamet være det mest sammenhengende og vellykkede:

• Innledende telefonintervju/screening
• Personlighets- og egnethetsvurderinger
• Teknisk demonstrasjon av ferdigheter som er viktigst for rollen (hint: Gjør det utfordrende, men gi kandidaten litt forberedelsestid)
• Ansikt-til-ansikt-intervju med ansettelseslederen og utvalgte teammedlemmer
• Ytterligere personlige intervjuer med ledelsen fra andre kritiske team, som profesjonelle tjenester, kundesuksess eller salg, for eksempel.

Dette er et stort tidsforbruk fra kandidaten og bedriften, men resultatet sikrer at kandidaten passer godt inn i bedriftskulturen, og at de har kompetanse til å lære jobbkravene. Utgiftene og innvirkningen på teamet etter å ha gjort en dårlig ansettelse oppveier langt innsatsen det tar å utvikle en grundig ansettelsesprosess for å sikre at du ansetter de riktige folkene. Zappos-sjef Tony Hsieh spøkte en gang at dårlige ansettelser hadde kostet selskapet godt over 100 millioner dollar.

Invester i folket ditt: Opplæring og utvikling

Bedrifter som tilbyr omfattende opplæringsprogrammer har 218 % høyere inntekt per ansatt enn bedrifter uten formalisert opplæring, ifølge Foreningen for Talentutvikling (ATD) . Det er ikke alt. Disse selskapene har også en 24 % høyere fortjenestemargin enn de som bruker mindre på trening. Dette gjelder spesielt i kundestøtteroller. Nyansatte og eksisterende medlemmer av kundestøtteteamet må holde seg oppdatert for å kunne tilby støtte i verdensklasse. Et kundestøtteteam trenger mange ferdigheter for å lykkes. Ting som:

• Ny produktopplæring
• Prosessopplæring
• Lederopplæring
• Trening av myke ferdigheter

Konsekvente opplæringsprogrammer forbereder alle til å yte den beste servicen. I tillegg vil opplæring i ny teknologi – som Azure eller AWS skymiljøer, for eksempel – holde den ansatte i vekst og hjelper med den generelle arbeidstilfredsheten. Sørg for at lagbudsjettet alltid inkluderer bevilgninger til trening.

Viktige ferdigheter for fremragende kundestøtte

Etter hvert som teamet utvides med bedriften din, må teamledere og ledere hjelpe til med personellveksten. Likevel rapporterer 77 % av organisasjonene at de for tiden opplever et ledergap. Å pleie nytt lederskap fra selskapets familie bidrar til å opprettholde kulturen som er utviklet og gir teammedlemmer nye ferdigheter og en karrierevei å jobbe mot. Ansettelser utenfra kan bringe inn manglende kompetanse, men det er en risiko for kulturen som er etablert.

Utvikle sterke ledere og fremme vekst

Naturlige ledere skiller seg ut på et lag. De hever seg over flokken. En effektiv måte å bidra til å utvikle deres lederegenskaper er å gi dem i oppgave å lede et prosjekt eller oppmuntre dem til å bli involvert i selskapets arrangementsplanlegging som inkluderer medlemmer fra andre team. Dette vil hjelpe dem å få synlighet i selskapet og bygge lederegenskaper.

Identifisere og pleie lederskapspotensial

For teammedlemmer som forfremmes til lederstillinger, er det viktig at de gis ekstern opplæring for å sikre at de forstår effektive coachingsteknikker og får ferdigheter i hvordan de skal håndtere situasjoner som vil oppstå i deres nye rolle.

Investering i ledertrening og coaching

Å sette servicenivåer, implementere forsvarlig økonomistyring, spore kritiske beregninger og etablere ansattes programmer er alle målestokker på veien til en kundestøtteorganisasjon i verdensklasse. Å jobbe mot en støttestandard er en fin måte å etablere alle disse elementene på. Det legger grunnlaget for kontinuerlig forbedring fra år til år.

Sette baren høyt: klare standarder og kontinuerlig forbedring

Det er flere gode kvalitetsstandarder som er publisert for kundestøtteteam. Å velge et program som passer dine behov og budsjett er en viktig første vurdering. De beste programmene skisserer nødvendige prosesser, planer og målinger. Til syvende og sist gir de beste praksis og eksempler å strebe mot. Dette vil også hjelpe deg å fortsette å heve nivået hvert år.

Her kl M-Files i 2019 har vårt Customer Success-team implementert et prosjekt for å jobbe mot Service Capability and Performance (SCP)-sertifisering. Støttestandarden som Service Strategies tilbyr vil gi oss et rammeverk som inkluderer 110+ elementer av virksomheten vår å undersøke. Vi legger til ny praksis og prosedyrer, og foredler andre for å forbedre tjenestedriften vår. Ved årets slutt vil vi ha utført omfattende eksterne revisjoner ved alle globale støttesentre.

Det vil bli et utfordrende og givende år for oss, men resultatene av implementeringen av disse fire pilarene vil ha varige effekter på vår reise som et kundestøtteteam i verdensklasse.

Klar til å heve kundestøtten din og bygge et vinnende team? Planlegg en gratis demo eller start din gratis prøveversjon i dag !